Wer geht ans Telefon, wenn keiner rangehen kann?

Klingeln lassen

Kostet nichts und ist der häufigste Weg. Wer wieder anruft, bekommt jemanden. Wer nicht wieder anruft, taucht nirgends auf – deshalb weiß kaum ein Betrieb, wie viele Anfragen so verloren gehen.

Passt: Fast alle Anrufer sind Stammkunden, die es noch einmal versuchen.

Anrufbeantworter oder Mailbox

Kostet wenig, oft mit Abschrift der Nachricht. Er nimmt auf – wenn jemand etwas hinterlässt. Viele legen auf. Und jede Nachricht ist danach ein Rückruf, der wieder in den Arbeitstag muss.

Passt: Die Anrufe sind selten, und der Rückruf am Abend reicht.

Externer Telefonservice

Ein Büroservice mit echten Menschen nimmt unter Ihrem Namen ab, notiert das Anliegen und schickt es Ihnen per Mail. Viele tragen auch Termine in einen Kalender ein. Abgerechnet wird meist eine Grundgebühr und ein Betrag je Anruf oder je Minute; eine Marktübersicht nennt 1,43 bis 5,00 € je Minute.¹

Was er gut kann: ein Mensch am Telefon, sofort. Was er nicht kann: Ihre Fragen beantworten. Er kennt Ihren Betrieb aus einem Gesprächsleitfaden, nicht aus Ihren Unterlagen. Und Mails und Anfragen über die Website laufen an ihm vorbei.

Passt: Anrufer wollen vor allem einen Menschen hören. Die Antwort kommt ohnehin von Ihnen.

Eine Kraft am Empfang

Das Beste, was es gibt, wenn man es bezahlen kann: Sie kennt den Betrieb, beantwortet Fragen, schiebt Termine, ruft zurück. Eine halbe Stelle kostet mit Abgaben etwa 1.640 € im Monat.² Dafür ist sie zwanzig Stunden die Woche da – nicht abends, nicht samstags, nicht im Urlaub.

Passt: Am Empfang passiert mehr als Telefon: Kasse, Akten, Kunden an der Theke.

Ein KI-Assistent am Telefon

Ein Sprachmodell nimmt den Anruf an, sagt zu Beginn, dass es eine KI ist, und beantwortet, was in seinem Wissen steht. Unter diesem Namen gibt es zwei sehr verschiedene Dinge:

• Telefonassistenten zum Selbereinrichten. Die Tarife reichen von etwa 29 bis 400 € im Monat, die meisten kleinen Betriebe zahlen 50 bis 200 €.¹ Sie richten ihn selbst ein, er nimmt Anrufe an und schickt eine Zusammenfassung. Wer vor allem Nachrichten sammeln will, hat damit oft genug.
• Ein System für den ganzen Empfang. Telefon, E-Mail und der Chat auf der Website laufen über dasselbe Wissen und denselben Kalender; wer morgens anruft und abends schreibt, wird wiedererkannt. Eingerichtet und eingearbeitet vom Anbieter. Das kostet ein Vielfaches – bei uns ab 690 € im Monat und einmalig ab 2.500 € Einrichtung, netto.

Was beide nicht können: einen Anrufer zu einem Menschen durchstellen, der gerade nicht da ist. Was der Assistent nicht weiß, gibt er weiter – mit Rückrufnummer und allem, was bis dahin gesagt wurde.

Passt: Viele Anrufe stellen dieselben Fragen oder wollen einen Termin. Die Antworten stehen irgendwo.

Voicebot, Telefonassistent, Callcenter – was ist was?

Ein Voicebot ist das ältere Wort: meist ein Sprachmenü, das auf Stichworte hört („Sagen Sie Termin“). Ein KI-Assistent am Telefon versteht freie Sätze und antwortet in eigenen. Ein Callcenter sind Menschen, die für viele Firmen zugleich abnehmen – der Telefonservice in groß.

Die fünf Wege nebeneinander

Wann es bei uns nicht passt

• Wenn das Durchstellen zu einem Menschen der eigentliche Grund für den Anruf ist – etwa beim Notdienst.
• Wenn die Antwort fast immer erst in einem Fachprogramm steht, das wir nicht anbinden können.
• Wenn bei Ihnen am Tag nur ein paar Anrufe ankommen. Dann ist ein Anrufbeantworter ehrlicher.

Rechnen Sie es selbst

Zählen Sie eine Woche lang, wie oft es klingelt, ohne dass jemand rangeht, und wie viele davon einen Termin wollten. Diese Zahl entscheidet zwischen Anrufbeantworter und Assistent – nicht unser Preis und nicht der eines anderen.